或許你在推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化時(shí)，也遇到過(guò)以下困惑：“對(duì)于設(shè)計(jì)師走查出的體驗(yàn)問(wèn)題，為什么PM總是間歇性視而不見(jiàn)？”“PM既然認(rèn)可了體驗(yàn)問(wèn)題的重要性，但是他為什么總說(shuō)放一放，過(guò)一段時(shí)間再整改呢？”
“排除萬(wàn)難，體驗(yàn)問(wèn)題終于提交了版本需求，為什么總是因優(yōu)先級(jí)不高，無(wú)法獲得充足的開(kāi)發(fā)資源，順利上線呢？”
我們?cè)谶M(jìn)行趕集直招體驗(yàn)優(yōu)化過(guò)程中，也時(shí)常遇到這些困惑，究其原因，主要是因?yàn)椋?strong>我們作為設(shè)計(jì)師，每天所處的工作范圍和接觸到的信息有限，促使我們忽略了對(duì)產(chǎn)品階段的深入思考，誤以為PM對(duì)體驗(yàn)優(yōu)化和體驗(yàn)問(wèn)題的理解，和我們高度一致。因此在著手進(jìn)行體驗(yàn)優(yōu)化前，我們要提升對(duì)產(chǎn)品階段的理解把握，知道所服務(wù)的產(chǎn)品處于哪個(gè)階段，產(chǎn)品發(fā)力方向是什么，進(jìn)而準(zhǔn)確找到體驗(yàn)優(yōu)化的推進(jìn)策略。
在不同產(chǎn)品階段（探索期、快速成長(zhǎng)期、成熟期），體驗(yàn)優(yōu)化的推進(jìn)策略也各不相同：
處于探索期的產(chǎn)品，其發(fā)力方向?yàn)轵?yàn)證業(yè)務(wù)模式。在這個(gè)從0-1的時(shí)期，其實(shí)不存在推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化的概念，設(shè)計(jì)師應(yīng)盡可能進(jìn)行完善的基礎(chǔ)體驗(yàn)?zāi)芰ㄔO(shè)，如沿用成熟規(guī)范與組件搭建產(chǎn)品體驗(yàn)，后續(xù)伴隨產(chǎn)品核心功能、流程驗(yàn)證，同步迭代打磨；
處于快速成長(zhǎng)期的產(chǎn)品，其發(fā)力方向?yàn)榭焖倮峦亓?，縱向做好垂類(lèi)。這個(gè)時(shí)期的體驗(yàn)優(yōu)化推進(jìn)策略是，基于產(chǎn)品功能迭代，進(jìn)行“小步快推”；
處于成熟期的產(chǎn)品，其發(fā)力方向?yàn)樘嵘脩艋钴S度，實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)。這個(gè)時(shí)期更適合采取體驗(yàn)優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)，推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化。
可以看到，趕集直招目前處于“快速成長(zhǎng)期”，因此我們選擇了“小步快推”的策略。
找準(zhǔn)“小步快推”的推進(jìn)策略后，具體的執(zhí)行方法是什么呢？
辛向陽(yáng)先生在《從物理邏輯到行為邏輯》一文中，提出了交互行為5要素的概念，即用戶、場(chǎng)景、目的、媒介與行為，以幫助設(shè)計(jì)師對(duì)問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確解析和挖掘。
其實(shí)推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化，本身也可以理解成是一次交互行為的設(shè)計(jì)，因此在進(jìn)行趕集直招體驗(yàn)優(yōu)化初始，我們沿用了交互行為5要素的概念，對(duì)趕集直招進(jìn)行了解析，并挖掘出具體可執(zhí)行的方法。
用戶：幫助中國(guó)4億藍(lán)領(lǐng)找工作的趕集直招；
場(chǎng)景：服務(wù)業(yè)逐漸復(fù)蘇，趕集直招在市場(chǎng)上已經(jīng)被廣泛知曉和接受，市占率不斷上升；
目的：把控ROI前提下，一方面持續(xù)拓展用戶量，另一方面開(kāi)始向商業(yè)化傾斜資源，謀求商業(yè)營(yíng)收；
媒介：趕集直招APP，每3周迭代1版；
行為：深耕細(xì)分市場(chǎng)，不斷驗(yàn)證新的業(yè)務(wù)模式，優(yōu)化舊的業(yè)務(wù)模式，高速快跑與競(jìng)品拉開(kāi)距離。
綜上，我們總結(jié)出了處于“快速成長(zhǎng)期”的趕集直招，3個(gè)顯著特征，和對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)優(yōu)化執(zhí)行方法：
特征1：需求多而側(cè)重于垂類(lèi)深耕→執(zhí)行方法：提前規(guī)劃，全局視野；
特征2：資源傾斜商業(yè)化→執(zhí)行方法：評(píng)估需求，整合策略；
特征3：版本迭代快→執(zhí)行方法：流程調(diào)整，需求擴(kuò)容。
提前規(guī)劃 全局視野
前期使用體驗(yàn)管理工具，收集了大量體驗(yàn)問(wèn)題，我們對(duì)其進(jìn)行聚類(lèi)整合，匯總成《趕集直招體驗(yàn)優(yōu)化問(wèn)題池》，并與PM進(jìn)行對(duì)齊，探討優(yōu)化可能性。
該階段的keypoint是：對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題項(xiàng)進(jìn)行判斷，是進(jìn)行逐個(gè)優(yōu)化，還是合并成獨(dú)立需求，統(tǒng)一優(yōu)化。
評(píng)估需求 整合策略
承接需求時(shí)，我們需要對(duì)需求類(lèi)型進(jìn)行評(píng)估，趕集直招的需求通常可分為2類(lèi)：
第1類(lèi)是重產(chǎn)品側(cè)解決的需求，通常這類(lèi)需求范圍較明確，PM有較完整的解決方案；
第2類(lèi)是重設(shè)計(jì)側(cè)解決的需求，這類(lèi)需求范圍較開(kāi)放，給設(shè)計(jì)師發(fā)揮的空間較大，我們?cè)谮s集直招體驗(yàn)優(yōu)化推進(jìn)中，主要錨定第2類(lèi)需求。
在和PM了解需求背景和業(yè)務(wù)目標(biāo)后，則進(jìn)入解決策略梳理階段，通常PM會(huì)提出關(guān)于如何達(dá)成目標(biāo)的種種產(chǎn)品策略和部分設(shè)計(jì)策略，此時(shí)我們會(huì)站在用戶視角，從目標(biāo)出發(fā)，果斷衡量出其策略的更多擴(kuò)展性，多維度思考，整合PM策略，并提出設(shè)計(jì)側(cè)的更全面的解決策略。
該階段的keypoint是：需與PM對(duì)齊一個(gè)思路，即體驗(yàn)的優(yōu)化與打磨也是達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的重要策略之一。
流程調(diào)整 需求擴(kuò)容
在推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化的同時(shí)，我們對(duì)設(shè)計(jì)側(cè)與產(chǎn)品側(cè)的合作流程，也在不斷努力做出調(diào)整，以便為體驗(yàn)優(yōu)化爭(zhēng)取更多打磨的窗口期。
調(diào)整前的合作流程，設(shè)計(jì)側(cè)作為產(chǎn)品側(cè)下游，在產(chǎn)品原型分發(fā)后才會(huì)接到設(shè)計(jì)需求，且排期極度緊張，這樣設(shè)計(jì)側(cè)的重點(diǎn)會(huì)被牽引到快速支持當(dāng)前需求，不利于體驗(yàn)優(yōu)化推進(jìn)，為此我們與PMO、產(chǎn)品側(cè)積極溝通調(diào)整合作流程，設(shè)計(jì)側(cè)在產(chǎn)品需求內(nèi)審后就前置介入，與PM一同經(jīng)歷方案構(gòu)思、分發(fā)與評(píng)審流程，為體驗(yàn)優(yōu)化爭(zhēng)取到了足夠的窗期口。
此外，對(duì)于產(chǎn)品側(cè)中遠(yuǎn)期重點(diǎn)需求，我們會(huì)提前與PM對(duì)齊OKR，跳出版本節(jié)奏的限制，聯(lián)合多角色建立主題專(zhuān)項(xiàng)，規(guī)劃整體項(xiàng)目計(jì)劃，在過(guò)程中，對(duì)涉及到的體驗(yàn)問(wèn)題項(xiàng)，作為項(xiàng)目計(jì)劃的一部分，進(jìn)行集中解決，這樣在PM撰寫(xiě)需求文檔時(shí)，就可以將體驗(yàn)問(wèn)題項(xiàng)最大限度收入到需求范圍內(nèi)。
給大家展示兩個(gè)我們推進(jìn)過(guò)程中的小案例：
基于問(wèn)題池中的首頁(yè)瓷片區(qū)體驗(yàn)問(wèn)題項(xiàng)，我們借著PM對(duì)瓷片區(qū)提出更換瓷片位內(nèi)容的機(jī)會(huì)，將瓷片區(qū)的體驗(yàn)問(wèn)題項(xiàng)一并推進(jìn)優(yōu)化，對(duì)樣式和文案進(jìn)行降噪處理，使其重要信息更清晰，數(shù)據(jù)也提升明顯。
推進(jìn)年久失修的深層級(jí)頁(yè)面體驗(yàn)優(yōu)化是難事，但跟業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)又對(duì)數(shù)據(jù)提升有幫助就會(huì)容易很多。PM給出的需求范圍和目標(biāo)是“通過(guò)調(diào)整關(guān)鍵字段，提升簡(jiǎn)歷預(yù)覽頁(yè)的感知度”，我們整合該頁(yè)面的問(wèn)題池后，提出“感知度提升=關(guān)鍵字段調(diào)整+信息布局/按鈕/文案等體驗(yàn)層面優(yōu)化”，滿足需求的同時(shí)，也推進(jìn)了體驗(yàn)問(wèn)題項(xiàng)的解決。
通過(guò)“找準(zhǔn)推進(jìn)策略-挖掘執(zhí)行方法-推進(jìn)3步走”3個(gè)層面的努力，在高強(qiáng)度的版本節(jié)奏下，我們用短短半年的時(shí)間，就實(shí)現(xiàn)了《趕集直招體驗(yàn)優(yōu)化問(wèn)題池》中，大部分問(wèn)題項(xiàng)的優(yōu)化解決。從最終業(yè)務(wù)效果看，各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均符合或超過(guò)先前的預(yù)期，用戶滿意度也得到大幅增長(zhǎng)，達(dá)成了本次體驗(yàn)優(yōu)化的預(yù)期目標(biāo)。
總結(jié)一下，當(dāng)我們計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)優(yōu)化時(shí)，不要急于啟動(dòng)。
首先，判斷產(chǎn)品當(dāng)前所處的階段，找準(zhǔn)推進(jìn)策略；
其次，通過(guò)交互行為5要素解析產(chǎn)品，挖掘體驗(yàn)優(yōu)化執(zhí)行方法；
最后，如果所服務(wù)的產(chǎn)品處于“高速快跑期”，可借鑒“推進(jìn)3步走“的方法進(jìn)行推進(jìn)：
1.提前規(guī)劃，建立全局視野，與PM對(duì)齊，判斷體驗(yàn)問(wèn)題項(xiàng)，是進(jìn)行逐個(gè)優(yōu)化，還是合并成獨(dú)立需求，統(tǒng)一優(yōu)化；
2.承接需求時(shí)，評(píng)估需求類(lèi)型，對(duì)有設(shè)計(jì)發(fā)揮空間的需求，整合多維度策略，盡可能囊括體驗(yàn)問(wèn)題項(xiàng)優(yōu)化；
3.適時(shí)對(duì)合作流程做出調(diào)整，當(dāng)前版本需求做到前置介入，中遠(yuǎn)期需求做到提前規(guī)劃與需求擴(kuò)容，最大限度完成體驗(yàn)問(wèn)題項(xiàng)優(yōu)化。
最后，愿大家都能在體驗(yàn)優(yōu)化之路上優(yōu)雅前行。
作者：環(huán)鐵藝術(shù)家
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