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每一個(gè)在公司勤勤懇懇埋頭耕耘的設(shè)計(jì)師小朋友，都常常會(huì)在腦海中不禁閃過各種問號：

• 這功能做了到底誰在用呀（黑人問號臉）？
• 新上的這個(gè)功能簡直絕了，做了真的好（neng）用嗎？
• 產(chǎn)品經(jīng)理你加這么多東西想過用戶怎么看嗎（鼻孔張大）。

但是苦于只有極少的團(tuán)隊(duì)會(huì)匹配用研資源，這些疑問往往是石沉大海。更有甚者，等到用戶流失才心急火燎的改版。

在日常工作中，由于 UI 設(shè)計(jì)師在業(yè)務(wù)的中上游，很難直面用戶，不能獲得直觀的第一手資料，很難獲得用戶體驗(yàn)的話語權(quán)，經(jīng)常被產(chǎn)品和運(yùn)營牽著鼻子走。長此以往，設(shè)計(jì)部門的存在感也也會(huì)大打折扣。

那么我們怎樣在勢單力薄的情況下在用戶體驗(yàn)上做一些工作呢？筆者結(jié)合這些年的摸索經(jīng)歷，談?wù)勗趺匆徊揭徊綇男〉酱蟮奶剿?a class="tag_a" target="_blank" style="color:#525252;text-decoration-line:none;transition:all 0.2s ease 0s;border-bottom:none;word-break:break-all;">用戶體驗(yàn)的調(diào)研。

快速的展開初期調(diào)研

在初創(chuàng)業(yè)務(wù)或公司中，人手和資金往往都比較緊張，很難系統(tǒng)的對用戶進(jìn)行調(diào)研。這就需要設(shè)計(jì)師本人用最小的成本推動(dòng)用戶調(diào)研和用戶體驗(yàn)的提升。這個(gè)階段調(diào)研的內(nèi)容應(yīng)主要集中在產(chǎn)品的可用性方面，以定性調(diào)研為主，輸出的結(jié)果也不求高大全。

我們可以通過以下幾個(gè)手段進(jìn)行初期信息積累：

1. 后臺用戶投訴或反饋

用戶常常是懶惰的，當(dāng)用戶在系統(tǒng)中投訴時(shí)，一般都是遇見一些令他無法忍受的嚴(yán)重問題。設(shè)計(jì)師可以把后臺的反饋內(nèi)容都搜集起來，內(nèi)容加以分類甄別。一般會(huì)有可用性問題、業(yè)務(wù)問題、情緒表達(dá)等內(nèi)容。這些不是我們都能處理的，我們應(yīng)優(yōu)先從可用性問題下入手，解決一些功能上的阻礙，這就足以解決許多關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗(yàn)問題。而情緒表達(dá)類的留言也要留心總結(jié)，里面能夠折射出用戶的消費(fèi)心理和需求的痛點(diǎn)癢點(diǎn)，為未來的設(shè)計(jì)提供指引。

2. 粉絲用戶群

運(yùn)營和客服同學(xué)都會(huì)組建一些深度用戶為主的粉絲群，在這里你能看到各式各樣的吐槽。設(shè)計(jì)師同學(xué)潛伏其中，不但能聆聽用戶心聲，也可以發(fā)出問題，主動(dòng)收集反饋。這里的粉絲也很樂于溝通，并接受輕松的訪談。但是粉絲一般是中高級用戶，所以初級問題容易被忽略，這需要更加廣泛的調(diào)研來補(bǔ)充。

3. 內(nèi)部招募體驗(yàn)

這是一種非常直觀且有意義的調(diào)研，在項(xiàng)目初期階段就可以檢驗(yàn)出產(chǎn)品中存在的問題。

方法如下：邀請公司內(nèi)部的同學(xué)現(xiàn)場使用產(chǎn)品，在操作時(shí)匯報(bào)自己的所觀所想。設(shè)計(jì)同學(xué)可以在一旁觀察和引導(dǎo)，并在用戶進(jìn)行不下去的時(shí)候給予必要的幫助。招募 3-8 個(gè)初中級用戶，往往就足以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品操作流程中存在的絕大多數(shù)的問題。在此情境下的用戶一般都更加有耐心，所以足以使它們停頓、困惑甚至放棄操作的問題對外部用戶影響更甚。最好全程錄像，更有利于事后分析對比。

4. 內(nèi)部專家訪問

在一線的客服、運(yùn)營、銷售等同學(xué)往往對用戶都有著更加深刻的認(rèn)知。由于他們的工作目標(biāo)不一樣，所以他們的精力不全在改善用戶體驗(yàn)上。但對于用戶的痛點(diǎn)他們有更強(qiáng)認(rèn)知，也有自己的調(diào)研積累，這是我們極佳的信息來源。與他們進(jìn)行訪談會(huì)聽到很多真知灼見，他們也很愿意配合一些調(diào)研活動(dòng)，如投放問卷、聯(lián)絡(luò)訪談?dòng)脩舻龋@是我們不可或缺的助力。

5. 數(shù)據(jù)挖掘

技術(shù)同學(xué)對于用戶信息會(huì)有一套基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)，通過他們的幫助，我們能了解用戶的使用機(jī)型、使用時(shí)間、活躍時(shí)長、分布城市等，從而確定主要的使用場景和人群。用戶是否有跨平臺的操作習(xí)慣也能在這里展現(xiàn)。埋點(diǎn)和 A/B 測也是后期極為重要的工具。

△多渠道搜集用戶反饋

從用戶著手進(jìn)行深入調(diào)研

當(dāng)業(yè)務(wù)有一定規(guī)模時(shí)，設(shè)計(jì)的目標(biāo)就不僅僅限于可用性問題的研究了，我們需要對用戶和業(yè)務(wù)有更深入的了解。用戶群體不同，需求也會(huì)有差異。我們調(diào)研時(shí)，如果不清晰的劃分用戶群體，就會(huì)造成數(shù)據(jù)失真。這樣的調(diào)研結(jié)果，對設(shè)計(jì)的指引將大打折扣。比如相機(jī)這種通用功能，也會(huì)為高級用戶做出個(gè)性化設(shè)置。它沒有假定色溫調(diào)節(jié)是多數(shù)人都需要的，而給它一個(gè)外露的位置。但也沒有主觀臆斷此功能無人使用，而把它刪去。

這時(shí)就需要我們?nèi)ハ到y(tǒng)調(diào)研用戶了。

1. 劃分目標(biāo)用戶

系統(tǒng)調(diào)研的第一步就是劃分調(diào)研的目標(biāo)用戶。

很多時(shí)候設(shè)計(jì)師都希望輸出一份全面的用戶畫像，顯得高大上而富有意義。但是精準(zhǔn)的用戶畫像成本很高，往往在建立后又不知道如何使用。其實(shí)建立用戶畫像是個(gè)細(xì)分后并不斷修正的過程。

用戶一般可以分為以下幾類：

• 核心用戶是指符合主要業(yè)務(wù)指標(biāo)的活躍用戶群體。
• 普通用戶是已注冊，有一定活躍但貢獻(xiàn)較少的用戶。
• 邊緣用戶、潛在用戶和沉默用戶則是較難發(fā)掘的調(diào)研對象

業(yè)務(wù)足夠成熟的時(shí)候，他們會(huì)成為非常重要的增長點(diǎn)，具體的劃分方法可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型和產(chǎn)品需求來定。

2. 梳理調(diào)研維度

在確定目標(biāo)用戶后就要關(guān)注調(diào)研的維度了。銷售和產(chǎn)品往往也有自己用戶畫像，我們可以有所借鑒，但它和設(shè)計(jì)師所追求的并不完全一致。

設(shè)計(jì)師的用戶畫像可以分以下幾個(gè)維度。

• 統(tǒng)計(jì)維度：性別、年齡、地域、職業(yè)、家庭成員、家庭收入等
• 操作維度：使用時(shí)間、活躍時(shí)長、使用頻率、使用機(jī)型等
• 認(rèn)知維度：使用動(dòng)機(jī)、自我認(rèn)知、生活習(xí)慣、產(chǎn)品預(yù)期等
• 消費(fèi)維度：價(jià)格敏感、品牌忠誠、消費(fèi)周期、代替產(chǎn)品、了解途徑等

不同的業(yè)務(wù)類型，用戶調(diào)研的側(cè)重會(huì)有不同。

例如企業(yè)級產(chǎn)品往往與使用者消費(fèi)習(xí)慣無關(guān)，但和認(rèn)知能力關(guān)系較大，使用者與付費(fèi)者也分離。而 K12 類產(chǎn)品的消費(fèi)周期、使用習(xí)慣與電商類也有很大區(qū)別。

△ 用戶畫像維度劃分

結(jié)語

只有充分的前期準(zhǔn)備，才能使我們順利的展開深入調(diào)研。系統(tǒng)的調(diào)研方法筆者將在后續(xù)文章中闡述，在這段時(shí)間，設(shè)計(jì)師們趕緊揮舞起勤勞的小手吧，期待下次我們相會(huì)。

文章來源：站酷  作者：58UXD

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