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當(dāng)?shù)却裏o可避免時(shí),如何優(yōu)化等待體驗(yàn)?

2021-2-20    資深UI設(shè)計(jì)者

等待體驗(yàn)幾乎不可避免、隨處發(fā)生,無預(yù)期的等待還可能讓用戶心煩意亂。針對(duì)等待體驗(yàn),我們?cè)撊绾卧O(shè)計(jì)?


一、盡量減少用戶等待的情況,盡可能縮短等待的時(shí)間

如當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候,若在用戶瀏覽到已加載內(nèi)容的倒數(shù)第5條再預(yù)加載10條內(nèi)容,可縮短用戶瀏覽接下來內(nèi)容時(shí)的加載等待時(shí)間。再如生活中醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng),用戶可以提前一兩天掛號(hào),當(dāng)預(yù)約時(shí)間到了直接到指定科室看病,避免了長時(shí)間的排隊(duì)掛號(hào)。


二、如果是不可避免的等待,該用什么辦法去優(yōu)化等待體驗(yàn)?zāi)兀?

總的原則是:在用戶等待時(shí)給予用戶反饋,告知狀態(tài),且盡量讓用戶在感知上縮短等待的時(shí)間。反饋可根據(jù)等待的預(yù)估時(shí)間不同、場景不同,選取不同形式。

  • 一般情況下理想的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)該控制在 100 毫秒內(nèi),一些響應(yīng)的時(shí)長可允許達(dá)到1秒,絕不可超過2秒無反饋。

  • 若是等待響應(yīng)時(shí)長為2-9秒時(shí),可設(shè)計(jì)循環(huán)的加載動(dòng)效(loading),告知用戶正在加載中。

  • 若是等待響應(yīng)時(shí)長超過10秒時(shí),可設(shè)計(jì)帶有進(jìn)度指示的加載動(dòng)效。此時(shí)除了告知用戶正在加載中(即告知等待原因和當(dāng)前狀態(tài)),還要告知用戶預(yù)期響應(yīng)的時(shí)間。



可采取分步響應(yīng)用戶的方式,多次反饋,可讓用戶在感知上縮短等待的時(shí)間。

如一些頁面內(nèi)容較多,加載時(shí)能分步顯示,可按照框架、文本、占位圖、圖片的順序加載顯示,會(huì)在感知上縮短加載時(shí)間。又如加載一個(gè)新視頻,視頻前幾幀優(yōu)先顯示最小體積的視頻資源,等較高清視頻內(nèi)容加載出來時(shí)再切換為高清視頻資源,可縮短用戶等待視頻開始播放的時(shí)間。



唐納德諾曼提出過排隊(duì)等待的6個(gè)設(shè)計(jì)原則,可以很好地幫助我們?cè)O(shè)計(jì)等待體驗(yàn),6個(gè)原則分別是:

(1)提供一個(gè)概念模型。

(2)使等待看起來合理。

(3)滿足或超越期待。

(4)使人們保持忙碌。

(5)公平。

(6)積極的開始,積極的結(jié)尾。


下面我們就說說這6個(gè)原則在優(yōu)化等待體驗(yàn)上的運(yùn)用:


1. 提供一個(gè)概念模型

概念模型是幫助人們把復(fù)雜自然現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成可用的,可理解的心理模型。概念模型可以幫助用戶理解事物,了解事物如何運(yùn)作以及當(dāng)前處在哪個(gè)階段、理解當(dāng)前為什么處在等待狀態(tài),以及產(chǎn)生對(duì)未來即將發(fā)生事情的預(yù)估和期待。

如用戶通過餓了么下單后,app上會(huì)用插畫顯示商家備貨、騎士送貨的過程。讓用戶了解外賣送到手中的整個(gè)流程,以及當(dāng)前處在流程的哪一階段,距下一階段預(yù)估還有多久。如果是雷雨天,訂單頁面的插畫還會(huì)模擬實(shí)時(shí)天氣情況,用戶看到插畫想到騎士正在雷雨環(huán)境下送貨取貨,也會(huì)理解騎士配送辛苦、理解當(dāng)前配送緩慢,緩解等待時(shí)的負(fù)面情緒。



2. 使等待看起來合理

使等待看起來合理,即通過概念模型使用戶理解為什么要等待,明白等待是有緣由的。

如用滴滴打車時(shí),當(dāng)我們按下呼叫快車按鈕,頁面會(huì)顯示動(dòng)效光波信號(hào)向外擴(kuò)散,同時(shí)會(huì)顯示當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)。設(shè)計(jì)師通過設(shè)計(jì)建立一個(gè)簡易的概念模型,讓用戶理解當(dāng)前的等待的原因,并認(rèn)為等待是合理的。實(shí)際上滴滴派單的算法流程可能與頁面顯示的流程不同。但用戶等待時(shí)會(huì)理解此時(shí)手機(jī)正在發(fā)出信號(hào)請(qǐng)求駕車信息、或此時(shí)正有多人在排隊(duì)、或此時(shí)正在等待司機(jī)接單。



3. 滿足或超越期待

滿足或超越期待指用戶給等待時(shí)間估算時(shí)長時(shí),如果用戶實(shí)際的等待時(shí)間比心理預(yù)期的等待時(shí)間要短,用戶會(huì)有相對(duì)比較好的心理體驗(yàn)。

心理學(xué)專家曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn),同等時(shí)間下,同樣長度的進(jìn)度加載條有三種進(jìn)度顯示方式:進(jìn)度條速度勻速、速度先快后慢、速度先慢后快。三種相比較發(fā)現(xiàn),當(dāng)進(jìn)度條增加速度先慢后快,用戶的體驗(yàn)最好。而用戶體驗(yàn)最差的是加載速度先快后慢,因?yàn)槿绻_始的時(shí)候加載速度比較快,用戶一開始就有了較高的心理預(yù)期,當(dāng)速度變慢時(shí)便低于用戶的心理預(yù)期,感知體驗(yàn)就會(huì)變差。



4. 使人們保持忙碌

使人們保持忙碌即讓用戶在等待的時(shí)候有事可做。因?yàn)楫?dāng)人們非空閑時(shí),對(duì)時(shí)間的心理感知會(huì)比空閑時(shí)對(duì)時(shí)間的心理感知要短。

利用這個(gè)原則的設(shè)計(jì)如:CorelDRAW軟件下載安裝時(shí),軟件安裝等待頁面除了顯示進(jìn)度條還放映國際優(yōu)秀設(shè)計(jì)圖片,CorelDRAW用戶一般都是設(shè)計(jì)愛好者或設(shè)計(jì)從業(yè)者,通過讓他們?yōu)g覽優(yōu)秀設(shè)計(jì)圖片來度過軟件安裝時(shí)間,避免用戶純空閑等待。



5. 公平

當(dāng)用戶正在等待時(shí),如果等待看起來是合理且公平時(shí),不易引起用戶的負(fù)面情緒。如果等待看起來是不公平的時(shí)候,更容易引起用戶的負(fù)面情緒。如:當(dāng)你正在排隊(duì)買票時(shí),同等條件下,你看到后來半小時(shí)的人比自己先買到了票。你可能會(huì)抱怨,“為什么比我晚來半小時(shí)的人都排到了我卻還在等”。

針對(duì)公平方面的設(shè)計(jì)如銀行的叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶統(tǒng)一到取號(hào)機(jī)前取號(hào),每當(dāng)一個(gè)窗口的空出來,叫號(hào)系統(tǒng)便叫一個(gè)最早的號(hào)去該窗口辦理業(yè)務(wù)。這比人們直接分散在多個(gè)窗口排隊(duì)會(huì)更公平,不會(huì)出現(xiàn)早來卻因?yàn)檫@個(gè)窗口排隊(duì)慢而導(dǎo)致等待時(shí)長比晚來的用戶更長的情況。同時(shí)把多個(gè)小隊(duì)伍變成一個(gè)大隊(duì)伍,用戶感知上也會(huì)覺得隊(duì)伍移動(dòng)的更快,也有助于降低等待的負(fù)面情緒。


6. 積極的開始,積極的結(jié)尾

德國心理學(xué)家艾賓浩斯曾提出系列位置效應(yīng),指記憶材料在系列位置中所處的位置對(duì)記憶效果發(fā)生的影響,包括首因效應(yīng)和近因效應(yīng)。(來源:百度百科)即人們回憶體驗(yàn)時(shí),在最開始和最后的體驗(yàn)比中間的體驗(yàn)更能讓人印象深刻。所以當(dāng)我們?cè)谠O(shè)計(jì)等待流程時(shí),要保證等待開始和等待結(jié)束時(shí)有較好的體驗(yàn)。


如當(dāng)我們?cè)诓宛^排隊(duì)結(jié)賬時(shí),一些餐館結(jié)賬臺(tái)旁邊會(huì)放著一盤薄荷糖,收銀員幫用戶辦理結(jié)賬時(shí)會(huì)對(duì)用戶說可以拿幾顆薄荷糖。這個(gè)小獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)讓用戶走出餐館后對(duì)剛剛結(jié)賬時(shí)排隊(duì)等待的不好體驗(yàn)的記憶變?nèi)酰鴮?duì)最后的薄荷糖有更深的印象,從而對(duì)餐館也留一個(gè)相對(duì)好的印象。

關(guān)于等待體驗(yàn)的優(yōu)化設(shè)計(jì)案例還有好多,但基本的設(shè)計(jì)原則是相通的。

我們?cè)趯?shí)際設(shè)計(jì)時(shí)可先整理用戶整個(gè)體驗(yàn)流程中可能等待的點(diǎn),看看哪些是可以通過設(shè)計(jì)或技術(shù)縮短實(shí)際等待時(shí)間的。針對(duì)不能縮短實(shí)際等待時(shí)間的點(diǎn),我們先預(yù)估每個(gè)等待的時(shí)長,并設(shè)計(jì)概念模型讓用戶理解等待的緣由且能預(yù)估等待的時(shí)間,且采取合適的方式讓用戶在感知上盡量縮短等待時(shí)間。

文章來源:站酷  作者:醬紫丫

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