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你的設(shè)計(jì),用戶真的看得懂嗎?

2019-1-22    資深UI設(shè)計(jì)者

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設(shè)計(jì)師經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是上帝視角,高估了用戶的理解能力。一頓操作猛如虎,結(jié)果用戶可能根本沒看懂你的設(shè)計(jì)。

前段時(shí)間個(gè)人所得稅app 上線,用戶可以在線辦理個(gè)稅專項(xiàng)扣除申報(bào)。我自己也嘗試使用了一波,在申請(qǐng)房貸利息抵扣的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題。

在房貸信息模塊里需要我輸入證書編號(hào),但是我根本不知道到底要哪個(gè)證書編號(hào)。輸入提示非常的簡(jiǎn)潔,就三個(gè)字「請(qǐng)輸入」,到底要輸入什么?這樣的表單在很多產(chǎn)品中都可以看到,讓用戶輸入生日,但沒有告知日期的格式。日期格式真的太多了,用戶到底選擇哪種?

設(shè)計(jì)師經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是上帝視角,高估了用戶的理解能力。一頓操作猛如虎,結(jié)果用戶可能根本沒看懂你的設(shè)計(jì)。

更快:交互層

有的時(shí)候用戶并不是看不懂你的設(shè)計(jì),而是沒時(shí)間看你的設(shè)計(jì)。如果我們做了一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng),用戶看了一眼主界面沒有弄明白是怎么玩的,那么這個(gè)抽獎(jiǎng)大概率是失敗的。你或許會(huì)不服,我明明把活動(dòng)規(guī)則已經(jīng)寫在下方了,可是用戶根本不會(huì)看。因?yàn)樗麄冋娴暮堋笐小埂?

所以讓「用戶看懂你的設(shè)計(jì)」,首先我們應(yīng)該做到「讓用戶更快的看懂」。我們需要提升信息的傳遞效率。

1. 信息可視化

俗話說「字不如表,表不如圖」。用戶對(duì)于具象元素(表格、插畫、icon和圖像等)的感知能力更強(qiáng),具象元素也更能傳遞情緒。例如:道路兩旁的路標(biāo)多數(shù)是以圖形為主體的。這是因?yàn)樵谲囎痈咚傩旭偟倪^程中,司機(jī)沒有足夠的時(shí)間閱讀標(biāo)示上的文字。

場(chǎng)均122.4分,30.6個(gè)助攻,45.0個(gè)籃板……這些數(shù)據(jù)對(duì)于我們來說只是冷冰冰的數(shù)字,我們很難理解其背后的含義。雷達(dá)圖對(duì)球隊(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了可視化處理,提升了信息的可讀性。因?yàn)橄噍^于純文本,大腦處理圖形的速度要快得多。

以谷歌日歷為例,如果我要做瑜伽,那么就會(huì)在日程詳情頁(yè)配一個(gè)瑜伽墊的插畫;如果我要跑步,那么就會(huì)配一幅跑鞋插畫。用戶甚至不用看文字,通過插畫上所描繪的場(chǎng)景就可以知道自己接下來的行程。用戶可以更快地看懂。

2. 合適的組件

選擇合適的組件可以降低用戶的學(xué)習(xí)和操作成本。以上面的生日為例,與其通過輸入提示告訴用戶日期格式,還不如直接給用戶提供一個(gè)日期組件。

多數(shù)的選擇場(chǎng)景中我們都會(huì)使用底部動(dòng)作欄來承載選項(xiàng),如選擇優(yōu)惠券/銀行卡。參考了一些產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)他們都在底部加上了關(guān)閉/確定按鈕。我們不妨來思考:動(dòng)作欄界面底部需不需要提供關(guān)閉/確定按鈕?

決定一個(gè)元素的去留,我們需要明白它的作用是否可以被替代。底部的按鈕是供用戶點(diǎn)擊關(guān)閉底部動(dòng)作欄的,光看「關(guān)閉動(dòng)作欄」這個(gè)動(dòng)作,底部按鈕并不具備不可替代性。因?yàn)辄c(diǎn)擊上方的空白區(qū)域或者把關(guān)閉按鈕放在右上角都可以關(guān)閉動(dòng)作欄。

這樣一看,底部的按鈕是可以刪除的。那為什么其他的產(chǎn)品都保留了呢?因?yàn)槲覀兒鲆暳私M件的信息屬性,我們沒有考慮如果沒有它是否會(huì)對(duì)用戶了解系統(tǒng)當(dāng)前的狀態(tài)造成影響。

沒有底部的按鈕,用戶無法確定底部動(dòng)作欄是否正常加載。用戶不知道我是只有一張銀行卡還是只加載出來一張銀行卡。

更準(zhǔn):文案層

前段時(shí)間去體檢,發(fā)現(xiàn)排隊(duì)顯示屏中有的人前面有咖啡圖標(biāo),有的人沒有。好奇的我特地找護(hù)士問了一下,發(fā)現(xiàn)咖啡意味著接下來的體檢項(xiàng)目不需要空腹,你可以去吃早飯了。圖標(biāo)的確很簡(jiǎn)潔,可是有多少人看到這個(gè)咖啡圖標(biāo)會(huì)立刻意識(shí)到自己可以吃早飯了呢?

過度追求信息傳遞的效率,而忽視了精度,從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端——簡(jiǎn)潔易懂的文案是保障信息準(zhǔn)確性的重要措施。

前段時(shí)間針對(duì)報(bào)錯(cuò)文案做了一個(gè)梳理,發(fā)現(xiàn)了一些文案中的共性問題。

1. 沒有提供解決方案

一個(gè)合格的報(bào)錯(cuò)文案應(yīng)該由:報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景、報(bào)錯(cuò)原因和解決方案共同構(gòu)成。首先告知用戶具體遇到了什么樣的報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景并且解釋原因,最后提供解決方案。多數(shù)文案都只做到第一步,只描述了報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景,這并不能滿足用戶的需要。

  • 如果照片上傳失敗,用戶需要知道是因?yàn)楦袷讲粚?duì)還是圖片太大了。
  • 如果因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí),導(dǎo)致服務(wù)暫停,用戶需要知道什么時(shí)候可以再次提供服務(wù)。
  • 如果把報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景看成是一個(gè)坑,那么報(bào)錯(cuò)文案應(yīng)該告訴用戶你掉進(jìn)了一個(gè)什么樣的坑,為什么掉進(jìn)來以及怎么樣才能爬出去。

2. 擁抱數(shù)字

多數(shù)的文案都不愛提供數(shù)字,用戶能獲取的信息也比較模糊。我們盡量給用戶提供準(zhǔn)確的數(shù)字,包括時(shí)間、金額、次數(shù)等,讓用戶對(duì)當(dāng)前的狀態(tài)有一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。

輸入手勢(shì)密碼錯(cuò)誤是有次數(shù)限制的,可是你并沒有告訴用戶今天還剩幾次機(jī)會(huì)。

我們經(jīng)常會(huì)遇到資料審核的場(chǎng)景,最常見的方法就是告訴用戶「資料審核中」,非常的省事。但是用戶會(huì)疑惑到底要審核多久,給用戶提供一個(gè)大致的審核時(shí)間,讓用戶有目的的去等待。

備胎:在線客服

如果前面兩個(gè)方法都不能解決用戶的疑問,那么我們只好給用戶提供在線客服了。

1. 入口的必要性和統(tǒng)一性

客服的入口一般在首頁(yè)或者用戶的個(gè)人信息頁(yè),除此之外我們需要在用戶有客服訴求的場(chǎng)景中給用戶提供客服入口。如果不提供入口,用戶遇到問題就要返回到首頁(yè)或者我的頁(yè)會(huì)很繁瑣。如果用戶在一個(gè)表單頁(yè)中錄入信息,突然對(duì)某一項(xiàng)內(nèi)容不確定,返回到首頁(yè)找客服咨詢。這樣可能會(huì)導(dǎo)致用戶之前填寫的信息丟失,用戶需要重新輸入一遍。

以下圖為例,這是一個(gè)借款的表單頁(yè),用戶在這里錄入借款信息。我們會(huì)給用戶推薦一款借款人安全險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品,提示文案是「保費(fèi)60元,貸款利息可節(jié)約55.33元」。

但是用戶反饋不知道這個(gè)60元的保費(fèi)是一次性扣除還是每月都會(huì)收取,并且這個(gè)利息節(jié)省是什么意思。因?yàn)閷?duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不確定,用戶的購(gòu)買意愿也會(huì)受到影響。這里的文案表述不清楚,我們可以給用戶提供一個(gè)客服的入口。

因?yàn)樵诰€客服是一個(gè)共有的模塊,不同的業(yè)務(wù)線都可能會(huì)調(diào)用。那么在入口的設(shè)計(jì)上,我們需要注意一致性。當(dāng)然我們也不能過于死板的追求一致性,因?yàn)椴煌瑘?chǎng)景用戶對(duì)于客服的訴求是不一樣的。就以支付寶為例,生活繳費(fèi)和螞蟻借唄兩者在線客服的入口是不一樣的。

因?yàn)橄鄬?duì)來說,用戶對(duì)借錢的場(chǎng)景更加敏感,有更多的疑問去確認(rèn)。這筆貸款的利率怎么算的?還款方式是怎么樣的?會(huì)不會(huì)影響我的個(gè)人征信?所以在借唄頁(yè)中,用戶對(duì)于客服的訴求更高,所以在布局上會(huì)放在更加顯眼的位置。

2. 對(duì)話式交互

用戶進(jìn)入客服系統(tǒng)不意味著立馬可以跟客服小姐姐聊天。咨詢問題一般會(huì)經(jīng)歷以下幾個(gè)步驟:

  • 提供猜你想問的問題;
  • 客服機(jī)器人;
  • 真人客服。

以支付寶為例,首先會(huì)根據(jù)你的來源給你推薦你可能想問的問題。例如:你從充值中心進(jìn)入客服,首先會(huì)給你推薦充值繳費(fèi)相關(guān)的問題。

如果提供的問題列表里沒有用戶想問的,用戶就需要手動(dòng)去查找問題。這時(shí)客服機(jī)器人登場(chǎng),根據(jù)你輸入的關(guān)鍵詞,給你提供相應(yīng)的解決方案。如果客服機(jī)器人不能解決你的問題,那么可以召喚真人客服來幫你解答。

京東金融與支付寶的客服流程大同小異,其中的一個(gè)區(qū)別在于它額外提供搜索框來查找問題,而支付寶是通過對(duì)話式交互來查找問題。

對(duì)話式交互也是近年來比較熱門的一個(gè)話題。對(duì)話式交互主要的優(yōu)點(diǎn)在于學(xué)習(xí)成本低,我們現(xiàn)有的交互體系都是建立在人工智能不夠智能的基礎(chǔ)上。如果足夠的智能,未來的產(chǎn)品界面可能就是兩個(gè)對(duì)話框,你只要打出或者說出你的需求就可以了。

年初一下午我要看韓寒的新電影,幫我預(yù)定一張票。系統(tǒng)根據(jù)你的行程和之前的觀影記錄,猜測(cè)出你當(dāng)天觀影的影院和時(shí)間順便根據(jù)你的喜好選好座位,生成了一個(gè)訂單或者同時(shí)生成好幾個(gè)訂單供你選擇,你確認(rèn)一下就可以。

當(dāng)然這只是一種設(shè)想,目前的技術(shù)還無法實(shí)現(xiàn),系統(tǒng)無法真正分析出用戶的真實(shí)意圖并且做出反饋。例如,在現(xiàn)實(shí)人與人的對(duì)話中,同樣的一句話,不同的語境下有著不同的意思。

把這個(gè)場(chǎng)景帶入客服中,我們輸入「修改」可以發(fā)現(xiàn)有這么多相關(guān)的問題。如果我從白條頁(yè)面中進(jìn)入客服,我輸入「修改」,那么應(yīng)該優(yōu)先從白條相關(guān)的問題中篩選出與「修改」相關(guān)的問題。而目前來說,不管從哪個(gè)模塊進(jìn)入客服,輸入「修改」給你推薦的問題都是一樣的,沒有考慮語境。在這種不夠智能的情況下,對(duì)搜索結(jié)果的展示上傳統(tǒng)的搜索框模式更加合適。

總結(jié)

以上是我簡(jiǎn)單的分析和總結(jié),如果你有不同的看法和建議歡迎留言。


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