一般來說做交互鏈路優(yōu)化的核心價值或是目標就那么幾個;
即更加高效便捷好用的意思,這短短三個字就直接包含了大家常掛在嘴邊的易用性、可用性啥的了,好的交互就應該是盡可能的為用戶提供簡單好用的交互,舉個例子,近期在使用阿里云Flow的流水線,期間我也用過其他家的CI/CD服務,相比之下我覺得阿里云Flow的流水線編排反饋就做的更勝一籌,“更方便”加一分
意味著為用戶提供正確的服務、流程、功能、組件、信息反饋乃至視覺效果,為的是提升產(chǎn)品的可理解與易用性,從而達到降低學習成本提升效用,減少跳失率或出錯等負面情況
嗯!花費那么多心思讓產(chǎn)品體驗變得更方便更準確就是為了提升用戶的使用或付費意愿,算是任務路徑優(yōu)化設計的底層價值吧。
整體我們可以劃分為優(yōu)化前、優(yōu)化中、優(yōu)化后三個階段,對應到三個階段中,對應的工作流程基本由問題定位、優(yōu)化目標、方案構思、方案驗證、持續(xù)改進構成,然后根據(jù)階段與流程我會把相關的優(yōu)化焦點與鏈路優(yōu)化的關系交代清楚,算是清晰一下鏈路優(yōu)化工作整體思路與每個階段的工作事項。
以我們B端SaaS產(chǎn)品的優(yōu)化設計為例,焦點可以簡單的鎖定在用戶、產(chǎn)品、業(yè)務場景三大層面,我們會關注這三個因素中帶來的反饋來找到和定位問題,最終解決掉用戶痛點或是觸成業(yè)務目標,具體點可以拆分出以下焦點事項;
需要關心產(chǎn)品目標用戶的特征,他們是收益的來源也是市場構成的部分,作為產(chǎn)品的經(jīng)理或業(yè)務設計師,肯定是對預期的目標用戶有所了解才對,特別是初期型產(chǎn)品;當積攢了一定用戶量后,就會開始關注基于數(shù)據(jù)或定性研究得到的用戶畫像信息,并通過這些更準確的用戶畫像來了解目標市場和進行業(yè)務設計決策,而不只是對著市面上競品抄作業(yè)罷了。
主要是產(chǎn)品本身的服務體系或業(yè)務邏輯相關,前面提到了用戶畫像或分層的一些概念,
實際上現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中,服務體系或是用戶角色都不會很單一,用戶角色、權益身份、服務場景等等都有差異,設計前的差異化背景或權重厘清就很重要,至少要清楚當前優(yōu)化的服務線路是為那些人,他們有哪些差異、有哪些狀態(tài)情景、有哪些交互要兼容或避錯。
我們關注產(chǎn)品、關注用戶,同時也關注他們之間發(fā)生了什么樣的化學反應,所以業(yè)務場景必定是本階段中的一大焦點,通過業(yè)務場景可以洞察到更多用戶實際遇到或潛在的痛點,以及線上線下等環(huán)境帶來的微小差異性,至于如何實踐了,我們可以通過觀察不同類型的用戶是如何使用產(chǎn)品,或是與用戶對話分析來獲取優(yōu)化指引,哪里用戶卡住了或是吐槽了那就表明有優(yōu)化空間,這應該算是任務鏈路優(yōu)化的基礎焦點了吧。
2、情景:用戶出于什么背景原因或目標在什么時機進入該場景?
2、行為:用戶進入場景后要做什么或做了些什么?是否做的順暢?
3、結果:用戶是否達成目標?未達成或達成受阻的原因是什么?
4、反饋:用戶吐槽或建議了些什么,我們獲取了哪些有效的改善訊息?
這個階段中,我們的主要工作可以概括為分析問題、解決問題、驗證問題,其中焦點可能會比較多,這里我挑了一些說一下;
結合前面階段中的場景化來還原問題是什么情景下怎么發(fā)生的,產(chǎn)生了什么樣的負面影響,這很重要,我們需要知道用戶的業(yè)務訴求是什么,造成出錯原因是什么,產(chǎn)生了多大的影響,以及用戶期望的是怎樣,然后就是如何更好的滿足用戶訴求,同時保障企業(yè)的利益,這就是需求分析要做的事情;
主要是考慮復雜且涉及多方媒介的業(yè)務場景,要思考這些媒介或端怎么配合用戶完成任務,以什么樣的形式進行交互。就例如哈羅單車的,不僅是要經(jīng)過手機的交互,還有單車的傳感器與數(shù)據(jù)交互等,事實上一套完整的服務正是由這些媒介之間的不斷交互,才使得哈羅的租賃服務可以如此靈活,所以在整個服務流程中讓媒介之間更智能、自動、高效的完成銜接與交互,就成了必要的焦點了,如果說你認為這是多余或無效的部分,那么很有可能說明你所處在的產(chǎn)品服務構成還不算復雜,但這不能否定掉交互媒介的重要性。
這個過程中,你至少要清楚服務完成要經(jīng)過哪些端、那些人、哪些條件、哪些信息構成。
幾乎進行任何服務都離不開特定的構成信息交互;舉個最簡單的例子,晚上你來到街邊攤,想要一份烤冷面,那么你除了要掏錢以外,你還要跟老板確認口味、加料、價格這些信息,這些就是構成任務進程的信息,這些信息可以通過問答式確認,也可以提供招牌信息給食客確認
總之將這些信息更簡練準確的進行交互或傳達,就能實現(xiàn)任務鏈路的優(yōu)化,事實上應用程序本身就是由各種各樣的信息交織在一起所構成,所以“做任務鏈路優(yōu)化不僅是減少操作步驟而已”。
可以簡單易懂的幫助我們理解和消化業(yè)務,以及更好協(xié)同,面對復雜的任務流程,可以更好的表達或梳理業(yè)務概念與全局結構,在做復雜的任務優(yōu)化時,就不容易被局部問題牽著鼻子走,而忽略其他影響面,說的直白點,就是這個業(yè)務的整體過程你腦子里要有個概念,制作方法其實就是將各個業(yè)務或任務拆解成多個單元的形式,并將單元之間的包含或層級關系表達出來
需要考慮技術實現(xiàn)的周期與成本,即開發(fā)是否可以實現(xiàn),需要研發(fā)多久,要投入多少成本,我相信產(chǎn)品經(jīng)理都會關心這個問題,其實就是投資回報率與可行性的問題,產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)的本質(zhì)是賺錢不是虧錢,不是嗎?
例如說你看見了一個很酷炫的交互效果,也準備應用到自家的產(chǎn)品中,但實際開發(fā)的難度大不大,要投入多少時間精力,這個酷炫的交互又能帶了多少產(chǎn)品收益?所以研發(fā)實現(xiàn)能力在方案設計的過程中還是要考慮的。
方案落地前,進行一定的內(nèi)部測試或評審是很有必要的,介于還沒有完成開發(fā)上線,可以在優(yōu)化方案出來后通過Demo的方式找人進行測試反饋,一般自測走查只是第一環(huán),有不確定的一定要拉上其他人一起研討評審一番,如果要找人測試的話,其實只要設定好合適的任務與目標,還原出真實用戶碰到問題的任務過程即可,接著就是觀察測試者是如何使用Demo的,你的新方案是否奏效我想你知道怎么去衡量,就不贅述了。
優(yōu)化后階段我們主要關注是否優(yōu)化了個寂寞,是不是又優(yōu)化出了新問題,優(yōu)化后還有哪些收尾工作,關聯(lián)的需求池與迭代規(guī)劃怎么安排。
當一個方案被投入到生產(chǎn)環(huán)境中,我們卻無法得知是否比舊的方案更好,這種情況是很糟糕的,故我們在新的方案推出的同時,一定要保障有辦法收集到有效的用戶反饋,這個過程我們可以是采用AB測試、數(shù)據(jù)埋點監(jiān)測、灰度采樣、用戶使用性測試等,這都是我們實際工作中采用的有效手段。
始于數(shù)據(jù)采集,采集后自然是與原始版本的效果進行比對,確認新的版本是有效可靠的,能被用戶認可采納的,同時也能發(fā)現(xiàn)新的問題反饋,這需要進一步的跟進與規(guī)劃,這是個重點環(huán)節(jié)。
原始問題是否圓滿結束,是否有新的問題待解決,是否需要分批開發(fā)上線或驗證,調(diào)整后其他部分是否需要配合改造,這一系列問題將迫使我們持續(xù)改進,并將流程再一次的接軌到優(yōu)化前階段。
作者:泡泡_PAO
來源:站酷
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